정치/ 행정

심사평가원 고객센터, 5년 연속 '공공기관 우수콜센터' 선정

- 고객행복, 국민을 최우선으로 하는 상담서비스의 결실 맺어 -

작성일 : 2018-11-22 10:45 작성자 : 김일태 (ccsd7@daum.net)

  건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 ‘심사평가원‘) 고객센터는 한국표준협회가 주관하는 “2018 KS-CQI 콜센터 품질지수” 조사결과 ’공공기관 부문 '우수콜센터‘로 선정됐다.    
 
‘KS-CQI(Korea Standard Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수 평가’란?  148개 기업과 29개 공공기관 및 지자체를 대상으로  전화 모니터링과 고객만족도 조사를 통해 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등을 평가하는 방식으로 진행된다.


심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 5년 연속 공공부문 ’우수콜센터‘로 선정되는 쾌거를 이루었으며, 이는 연간 약 85만건의 상담을 수행하는 보건의료전문 고객센터로서 국민을 최우선으로 하는 지속적인 노력의 결과이다. 

 

 특히, 올해는 보건의료정책의 변화 등 생활과 밀접한 이슈가 많았다. 이와 관련, 현업부서와의 긴밀한 협업을 통해 고객의 문의에 신속하게 대응하고, 정확한 상담을 위한 자발적인 학습동아리 활동 운영, 셀프 모니터링 등 상담사 스스로의 노력이 돋보인 해이다. 

 

 ‘고객행복은 직원행복에서 시작된다’라는 생각으로 고객센터 운영시간을 오전 9시에서 오후 6시까지로 변경하는 등 상담사들의 근무환경을 개선했다.


 특히, 정서적 힐링 프로그램 운영 및 특별민원 응대매뉴얼을 개정하여 융통성 있는 상담을 할 수 있도록 업무재량권을 부여하는 등 상담사의 행복한 근무여건을 만들기 위해 노력하고 있다. 

 

심사평가원 김미정 고객홍보실장은 “고객센터가 5년 연속 공공부문 ‘우수콜센터’로 선정된 것은 심사평가원과 고객센터 고객상담사가 고객만족을 위해 노력한 결과이다. 앞으로도 국민의 건강과 행복을 위해 일한다는 사명감으로 언제나 고객의 문의에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.